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仕事: 電話応対のモラル

ITproに「隣の席の電話が鳴ったらとき、あなたは?」という記事があった。 「なんだこれ?出るのが当たり前」と思って記事を読んだが、やはり疑問は解けなかった。 記事では、IP電話の個人内線番号がどうのこうの、と書いてあるが、代理であろうと、個人宛の電話だろうと、それが内線であろうと、電話が鳴ったら出るのが当たり前。 その人がいないのなら、会議でいないのか、出張でいないのか、はたまた単に席を外しているだけなのか、それだけでもわかればまた連絡できるし、伝言を頼むことも出来る。 誰も出なければ、電話をかけた人には何もわからない。 ただそれだけである。

他にも変なことが書いてあるので、当該部分を引用してみる。 代理応答をしない理由を書いてある部分だ。

電話をかけた側が「今すぐ連絡を取れなければ意味がない」,「不在ならばあとからかけ直そう」など考えていたとする。 そのとき代理で,ほかの人が出たらどうだろう。 電話をかけた側は「Aさんにかけたのに,なんでほかの人が出るのか」と思うだろうし,わざわざ「Aさん,お願いします」などと余計な会話をしなければならない。 場合によっては,「少々お待ちください」と保留され,しばらく待たされた挙句,「どこにいるか,いつ戻ってくるかわかりません」。 なかには,個人内線番号にかけたときに,本人がいるにもかかわらず,呼び出し音が2〜3回鳴るかどうかという時点で「●●課です」と代理応答する人もいるという。

意味がわからない。 そもそもの前提がおかしくて、「電話をかけた側が〜と思っていたとする」となっている。 電話を受ける側は、超能力者なのだろうか? そんなこと、わかるはずもない。 仮に「今すぐ連絡を取れなければ意味がない」などと思っていたとしても、現在連絡が取れないことがきちんとわかるだけでも、電話をした意味があるはずだ。 むしろ、「何故代理でも電話に出ないのか」と文句を言われる方が自然だ。

「待たされた挙げ句、いつ戻るのかわからない」や「呼び出し音が2〜3回で代理応答」のくだりは、何故電話に出た人が非難されなければならないのか。 その場にいなかった人が自分の行動について周知していなかったことや、いるのに電話にすぐでないことを非難するのならわかるが、代理で応答したために非難されるとは、新入社員研修を間違えたとしか思えない。

この記事はITproの記事である。 百歩譲って、今時のIT業界では、こういう発想や電話応対が普通なのかもしれない。 だが、それはおよそまともな電話応対とは言えない。 むしろ、この筆者がこれまでまともな電話応対をしてこれたのか、心配になってしまった。 日経BPの社員研修は、一体何をしてきたのだろうか? こんな記事を掲載していても、会社の恥をさらすだけのようなものだ。 早々に削除した方がいい。